Pengaruh Perceived Ease of use Dan Service Quality Terhadap Customers Satisfaction Yang Dimediasi Trust Pada Pengguna Grab Di Kota Bandung
Keywords:
Perceived Ease of Use, Service Quality, Trust, Customers SatisfactionAbstract
His study aims to identify the influence of perceived ease of use and service quality on customer satisfaction, with trust as an intervening variable. Exploring the decline in users of the Grab app in Indonesia from 2020 to 2023, even though Grab is the online transport market leader in Southeast Asia. With more than 185,000 drivers and 10 million passengers in ASEAN, the Grab online transportation service Brand Index has experienced a significant drop of 8.2%, while its competitor continues to rise. The study applied a quantitative method to the collection of primary data through the use of online questionnaires distributed to the Z generation aged 17–28, with a total sample of 160 respondents through purposive sampling. Data analysis uses SPSS 23, and data analysis methods involve validity and reliability tests, classical assumption tests, hypothesis tests as well as sobel test. The results showed that perceived ease of use had no significant impact on trust, while service quality had a significant influence on trust. Perceived ease of use did not have a significant effect on customer satisfaction.Downloads
References
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “ Om-Jek” Jember Effect. 7(2), 137–156.
Award Top Brand. (2023). Top Brand Award Grab 2020-2023. Top Brand Award.Co.Id. https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=636&tahun_awal=2020&tahun_akhir=2023&brand1=Gojek&brand2=Grab
Emrah Cengiz. (2010). Measuring Customer Satisfaction : Must Or Not ? Journal of Naval Science and Engineering, 6(2), 76–88.
Gilang Pratama Hafidz; Ririn Ulfianih Muslimah. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan, DAN Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) Vol. 7 No. 1, 2023, 7(1), 253–274.
Katadata. (2022). Pendapatan Grab Anjlok 44% pada Kuartal IV 2021, Ini Penyebabnya. Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/07/pendapatan-grab-anjlok-44-pada-kuartal-iv-2021-ini-penyebabnya
Kurniawan, A., Hidayat, A., & Andika, B. T. (2023). Pengaruh Persepsi Kegunaan dan Persepsi Kemudahan terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen pada Aplikasi Dompet Digital. 01(03), 71–84.
Lestari, Ayu Niken, Iriani, S. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan transaksi terhadap keputusan pembelian secara online pada situs mataharimall.com. 6, 1–8.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. In Manajemen Pemasaran Jasa (Ketiga). Salemba Empat.
Mardikawati, W. (2013). Loyalitas Pelanggan , Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 2, 64–75.
Nurvitasari, E., & Dwijayanti, R. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Grab (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab Fitur Grabfood). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1472–1481. https://doi.org/10.26740/jptn.v10n1.p1472-1481
Pradita, L. A., & Munari, M. (2021), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Dan Subsidy Terhadap Minat Penggunaan Financial Technology Pada E-Commerce. … Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 10(1), 9–23. http://www.journal.stiem.ac.id/index.php/jureq/article/view/721%0Ahttps://www.journal.stiem.ac.id/index.php/jureq/article/download/721/435
Pramita, R. (2021). Pengaruh Perceived Ease of Use, Customer Engagement, Dan Promosi Terhadap Loyalitas. Jurnal Penelitian Manajemen, 1–9.
Putra, K., Indriyani, R., Bisnis, P. M., Manajemen, P. S., Ekonomi, F., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. 7(2016).
Riyanti, R. R., Komariah, K., & Sunarya, E. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada masa pandemi covid-19 dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. 5, 1273–1283.
Setyawati, R. E. (2020). Pengaruh Perceived Usefullnes, Perceived Ease Of Use Terhadap Behavioral Iintention To Use Dengan Atittude Towards Using Sebagai Variabel Intervening. 3(1), 39–51. https://doi.org/https://doi.org/10.26460/ed_en.v3i1.1470
Suratni, N. L. S., & Mayasari, N. M. D. A. (2021). Pengaruh Promosi dan Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Grab-Food pada Aplikasi Grab di Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 13(1), 50. https://doi.org/10.23887/jjpe.v13i1.32129
Surya, A. P., & Kurniawan, A. (2021). The Effect of Product Quality and Perceived Price on Customer Satisfaction and Loyalty: Study on Halal Cosmetic Products in Indonesia. International Journal of Economics, Business and Management Research, 5(04), 1–17. www.ijebmr.com
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, Vol.8 No.1, 74–95.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian (1st ed.). https://inlis.pasuruankota.go.id/opac/detail-opac?id=3164
Trihudiyatmanto, M. (2022). Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. 2, 51–63.
Wahyuningtyas, Y. F., & Widiastuti, D. A. (2017). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan Dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Kasus Pada Konsumen Barang Fashion Di Facebook). Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha, 23(2), 112–120. https://doi.org/10.32477/jkb.v23i2.208
DAFTAR PUSTAKA
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “ Om-Jek” Jember Effect. 7(2), 137–156.
Award Top Brand. (2023). Top Brand Award Grab 2020-2023. Top Brand Award.Co.Id. https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=636&tahun_awal=2020&tahun_akhir=2023&brand1=Gojek&brand2=Grab
Emrah Cengiz. (2010). Measuring Customer Satisfaction : Must Or Not ? Journal of Naval Science and Engineering, 6(2), 76–88.
Gilang Pratama Hafidz; Ririn Ulfianih Muslimah. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan, DAN Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) Vol. 7 No. 1, 2023, 7(1), 253–274.
Katadata. (2022). Pendapatan Grab Anjlok 44% pada Kuartal IV 2021, Ini Penyebabnya. Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/07/pendapatan-grab-anjlok-44-pada-kuartal-iv-2021-ini-penyebabnya
Kurniawan, A., Hidayat, A., & Andika, B. T. (2023). Pengaruh Persepsi Kegunaan dan Persepsi Kemudahan terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen pada Aplikasi Dompet Digital. 01(03), 71–84.
Lestari, Ayu Niken, Iriani, S. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan transaksi terhadap keputusan pembelian secara online pada situs mataharimall.com. 6, 1–8.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. In Manajemen Pemasaran Jasa (Ketiga). Salemba Empat.
Mardikawati, W. (2013). Loyalitas Pelanggan , Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 2, 64–75.
Nurvitasari, E., & Dwijayanti, R. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Grab (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab Fitur Grabfood). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1472–1481. https://doi.org/10.26740/jptn.v10n1.p1472-1481
Pradita, L. A., & Munari, M. (2021), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Dan Subsidy Terhadap Minat Penggunaan Financial Technology Pada E-Commerce. … Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 10(1), 9–23. http://www.journal.stiem.ac.id/index.php/jureq/article/view/721%0Ahttps://www.journal.stiem.ac.id/index.php/jureq/article/download/721/435
Pramita, R. (2021). Pengaruh Perceived Ease of Use, Customer Engagement, Dan Promosi Terhadap Loyalitas. Jurnal Penelitian Manajemen, 1–9.
Putra, K., Indriyani, R., Bisnis, P. M., Manajemen, P. S., Ekonomi, F., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, terhadap Kepuasan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. 7(2016).
Riyanti, R. R., Komariah, K., & Sunarya, E. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada masa pandemi covid-19 dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. 5, 1273–1283.
Setyawati, R. E. (2020). Pengaruh Perceived Usefullnes, Perceived Ease Of Use Terhadap Behavioral Iintention To Use Dengan Atittude Towards Using Sebagai Variabel Intervening. 3(1), 39–51. https://doi.org/https://doi.org/10.26460/ed_en.v3i1.1470
Suratni, N. L. S., & Mayasari, N. M. D. A. (2021). Pengaruh Promosi dan Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Grab-Food pada Aplikasi Grab di Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 13(1), 50. https://doi.org/10.23887/jjpe.v13i1.32129
Surya, A. P., & Kurniawan, A. (2021). The Effect of Product Quality and Perceived Price on Customer Satisfaction and Loyalty: Study on Halal Cosmetic Products in Indonesia. International Journal of Economics, Business and Management Research, 5(04), 1–17. www.ijebmr.com
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, Vol.8 No.1, 74–95.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian (1st ed.). https://inlis.pasuruankota.go.id/opac/detail-opac?id=3164
Trihudiyatmanto, M. (2022). Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. 2, 51–63.
Wahyuningtyas, Y. F., & Widiastuti, D. A. (2017). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan Dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Kasus Pada Konsumen Barang Fashion Di Facebook). Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha, 23(2), 112–120. https://doi.org/10.32477/jkb.v23i2.208
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
