PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS ALUMNI MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DAN PROMOSI SEBAGAI VARIABEL MODERASI DI SMP NEGERI 3 KALORAN KABUPATEN TEMANGGUNG
DOI:
https://doi.org/10.23969/jp.v10i01.23458Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, promotion, Alumni LoyaltyAbstract
Education plays important role in improving the quality of human resources and maintaining its existence, alumni loyalty is a major factor in maintaining a school’s reputation, but many alumni lose their emotional attachment to the school after graduating. This study analysis the effect of service quality on alumni loyalty through customer satisfaction with promotion as a moderating variable at SMP Negeri 3 Kaloran. This study uses a quantitative method with a survey method. Data were collected through questionaires to 128 alumni selected using the proportional statified random sampling technique. Data analysis using IBM SPSS version 25. The results showed that service quality had a positive effect on laumni loyalty and customer satisfaction, while customer satisfaction did not have a significant effect on alumni loyalty. Customer satisfaction did not act as asignificant mediating variable in the relationship between service quality and alumni loyalty. And promotion has been shown to strenghten the relationship between customer satisfaction and alumni loyalty. This study recommends improving service quality, techer communication with alumni, and strengthening digital promotions to strenghten alumni relationship with school.Downloads
References
Abdullah, K. (2022). “Pengertian Penelitian Kuantitatif. Saputra (Eds)”. Metodologi Penelitian Kuantitatif, h:1-12. Pidie: yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Afif, Sholihul. (2016). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Orang Tua Siswa di Mi Nu Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus tahun Pelajaran 2015/2026”. Quality, 4(1): 69-89.
Akakip, E. D., Heny, A., dan Ichsan, M. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan promosi terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Santika Luwuk”. AKSARA: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 9(1): 485-500.
Alimbudiono, Lia sandra. (2020). Konsep Pengetahuan Akuntansi manajemen Lingkungan. Surabaya: CV. Jakad media Publishing.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Azizan, N. S. dan Maha, M. Y. (2019). “The Influence of Customer Satisfaction, Brand Trust and Brand Image Towards Customer Loyalty”. International Journal of Entrepreneurship and Management Practices, 2(7): 93-108.
Bowen, T John dan Shiang-Lih Chen. (2001). “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5): 213-217.
Budiyatmo, B. dan Ade, I. (2022). “Membangun Citra Sekolah berdasarkan marketing Mix untuk Meningkatkan Jumlah Peserta Didik”. Kelola: Jurnal Manajemen Pendidikan, 9(2): 238-252.
Cardia, D. I. N. R., I Wayan, S., dan Ni Nyoman, R. R. (2019). “Pengaruh Produk, harga, dan promosi terhadap Loyalitas Pelanggan”. E-Jurnal Manajemen, 8(11): 6762-6781.
Chandra, T., Layla, H., Stefani, C., dan Astri, A.P. (2019). “The Influence of service Quality, University Image on Student Satisfaction and Student Loyalty”. Benchmarking: An International Journal, 26(5): 1533-1549.
Creswell, John W. Educational Research, Planning, Conducting, and Evaluating Quantitative and Qualitative Research. New Jersey USA: Pearson Education Inc.
Dakhori, Dewi, A. dan Hanung, S. (2024). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan SMP”. Journal of Education Research, 5(3): 3262-3271.
Efferi, Adri. (2014). Ðinamika Persaingan Antar Lembaga Pendidikan”. QUALITY: Kournal of Empirical Research in Islamic Education, 2(1): 96-116.
Ekawarna, Denny D., dan Deanti W. W. (2021). “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua di SMP Islam Al-Falah Kota Jambi”. JIMP: JURNAL ILMU MANAJEMEN TERAPAN, 3(2): 131-141.
Fadlil, A., Rusyydi, U., dan Fitrah, J. (2022). “Klasifikasi Loyalitas Pengguna Data Alumni Pada Forlap Dikti Menggunakan Metode Net Promotore Score”. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 9(3): 740-748.
Farisi, S. dan Qahfi, R. S. (2020). “Pengaruh harga dan promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna jasa Transportasi Online di Kota Medan”. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1): 148-159.
Febriani, Suci. (2022). “Analisis Deskriptif standar Deviasi”. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(1): 910-913.
Flores, A. F., Estanislau, D. S. S., dan Manuel, F. V. (2020). “The Effect of Customer satisfaction Mediation for the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty”. Timor-Leste Journal of Business and management, 2(1): 56-55.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan program IMB SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan program IMB SPSS 25. Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gremler, D. D., dan Brown, S. W. (1996). “Service loyalty: Its nature, importance and implications. In S.W. Brown, R. Johnston, E. Scheuing and B. Edvardsson (Eds.). QUIS 5-Advancing service Quality: A Global Perspective. International Service Quality Association: 171-180. New York, NY: International Service Quality Association. (ISQA) ISQA.
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan
Hamdani, F., Nurul, H., Pungki, P. Dan Faiq, B. R. (2023). “Alumni Engagement Program sebagai Upaya untuk meningkatkan kualitas akademik program strudi ilmu perpustakaan”. Shaut Al-Maktabah: Jurnal Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi, 15(1): 64-83.
Heung, V. C. S. dan Eric, W. T. N. (2008). “The Mediating effects of Perceived Value and Customer satisfaction on Customer Loyalty in the Chinese restaurant Setting”. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 992): 85-107.
https://www.kompasiana.com/emnoer_dm70/64abb1b6e1a16765b0743552/reuni-sekolah-rasa-kerehja-refleksi-temu-kangen-smp-negeri-lamahala-angkatan-1986?page=5&page_images=1._______. “Reuni Sekolah Rasa Kerehja (Refleksi Temu kangen SMP Negeri Lamahala angkatan (1986)”. Kompasiana.com, 10 Juli 2023.
https://beritapagi.co.id/2018/06/18/reuni-akbar-smp-negeri-38-palembang-dihadiri-ratusan-alumnus/._______. “Reuni Akbar SMP Negeri 38 Palembang Dihadiri Ratusan Alumnus”. Beritapagi.co.id, 18 Juni 2018.
https://www.rri.co.id/lain-lain/1057904/menghadiri-reuni-sekolah-kerap-menjadi-momok-menakutkan. Aji, Ibrahim. “Menghadiri reuni Sekolah Kerap Menjadi Momok Menakutkan”. rri.co.id, 16 November 2024.
Huriyati, Ratih. (2018). Baruan Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Husni, Said M., dan Faisal. (2018). “Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompensasi dan Motivasi terhadap Kepuasan Kerja serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Kerja Pegawai Rutan di Provinsi Aceh (Studi Kasus Pada Rutan Klas II B Banda Aceh dan Rutan Klass II B Jantho)”. Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unsyiah, 2(1): 88-98.
Iskhakova, L., Stefan, H., dan Andreas, H. (2017). “Alumni Loyalty: Systematic Literature Review”. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 29(3): 274-316.
Jin, Xian-Ling, Zhongyun Z., Mattew K.O. L., dan Christy M.K. C. (2013). “Why users keep answering question in online question answering: A theoretical and empirical investigation”. International Journal of Invormation Management, 33: 93-104.
Kasmir. (2017). Customer service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Khan, R. U., Yashar, S., Qaisar, I., dan Shaohua, Y. (2020). “The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Custpomer Satisfaction”. Journal of Relationship Marketing, 21(1): 1-6.
Khawaja, L., Allaeldin, A. A., dan Nehale, M. (2021). “The mediating effect customer satisfaction in relationship with service quality, corporate social responsibility, preceived quality and brand loyalty”. Management Science Letters, 11: 763-772.
Kim, Hyun Jeong. (2011). “Service Orientation, Service Quality, Customer satisfaction, and Customer Loyalty: Testing a Structural Model”. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(6): 619-637.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler dan Keller. (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 jilid 1, Terjemahan (Molan benyamin). Indonesia: PT. Indeks.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P. dan Keller, K. L. (2015). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.) New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Amstrong. (2017). Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Kurniawan, A. W., Aswar, N. F., Muhammad I. W. H., Uhud D. N. (2022). “Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan Transportasi Online Go-Jek (studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas negeri Makasar”. EKUITAS: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 17(2): 6-11.
Kurniawati, Dyah. (2017). “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Siswa (Studi Empiris Pada Siswa SMK gamaliel 1 Madiun)”. Widya Warta, 2(41): 217-231.
Laksana, M. F. (2008). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV AI Fath Zumar.
Liana, Lie. (2009). “Penggunaan MRA dengan SPSS untuk Menguji Pengaruh Variabel Moderating terhadap Hubungan antara variabel Independen dan variabel Dependen”. Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK, 14(2): 90-97.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mahapatra, S. S. dan Khan, M. S. (2007). “A Neural Network Approach for Assesing Quality in Technical Education: An Empirical Study”. International Journal of Productivity and Quality Management, 2(3): 287-306.
Manap, H. Abdul. Revolusi Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Manuntung, Alfeus. (2018). Terapi Perilaku Kognitif pada Pasien Hipertensi. Malang: Wineka Media.
Manyanga, W., Charles, M., dan Zororo, m. (2022). “The Effect of Customer Experience, Customer Satisfaction and Word of Mouth Intention on Customer Loyalty: The Moderating Role of Consumer Demographics”. Cogen Business & Management, 9(1): 1-20.
Masruri. (2020). “Analisis Dimensi Loyalitas Pelanggan berdasarkan Perspektif Islam”. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi kIKta, 9(1): 54-64.
Moore, S., dan Kuol, N. (2007). “Retrospective insights on teaching: exploring teaching excellence throught the eyes of the alumni”. Journal of Further and higher Education, 31(2): 133-143.
Narotama, Adhitya. (2019). “The Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Brand Images and Customer Satisfaction as Mediation”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7(1): 86-93.
Nguyen, D. T., Van, t. P., Dung, M. T., dan Duyen, B. T. P. (2020). “Impact of service Quality, Customer satisfaction and Switching Cost on Customer Loyalty”. Journal of Asian Finance, economics and Business, 7(8): 395-405.
Ningrum, Lilian M. P., dan Eva R. (2023). “Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Pembelian Pakaian pada Toko Qolsa Metro Tahun 2022”. Jurnal of Student Research (JSR), 1(1): 394-403.
Nurlela. (2023). “Pengaruh Harga dan promosi terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Membeli Tiket Bioskop Online melalui Aplikasi Tix.Id pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien Medan”. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(2): 63-78.
Nurlina, N., Diding, N. dan Eka, P. (2023). “Strategi Peningkatan daya Saing Melalui Program Pembelajaran Berbasis Pendidikan Islam”. Journal Obsesi: Jurnal Pendidikan Anak usia Dini, 7(5): 6052-6064.
Nurullaili, dan Andi, W. (2013). “Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Stusi pada Konsumen Tupperware di universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1): 89-97.
Oktavia, V. D., Sarsono, dan Fithri S. M. (2022). “Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Pelayanan, kepuasan dan Kepercayaan pada CV Cipta Kimia Sukoharjo”. Edunomika, 6(1): 540-549.
Oliver, Richard L. (1999). “Whence Consumers Loyalty”. Fundamental Issues and Directing for Marketing, 63: 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consur Perceptions of service Quality”. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service, Balancing Costumer Perception and Expectations. New York: Free Press.
Plewa, C., Galan-Muros, V., dan Davey, T. “Engaging business in curriculum design and delivery: a higher education institution perspective”. Higher Education, 70: 35-53.
Prasmono, Aminah S. P. dan Atina Ahdika. (2022). “Analisis Regresi Berganda pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Fisik Preservasi jalan dan Jembatan di provinsi Sumatera Selatan”. Emerging Statistics and data Science Journal, 1(1): 47-56.
Putra, IKM., dan Yasa, Nk. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa, Citra, dan Positive Word of Mouth Politeknik Negeri Bali”. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 11(1): 90-102.
Putra, Praditya P. (2016). “Evaluasi Bauran promosi pada Perusahaan Invynia”. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(5): 514-520.
Putri, Yulia L., dan Hardi, U. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)”. Among Makarti, 10(19): 70-90.
Rahmayanti, P. L. D. dan Ni Wayan Ekawati. (2021). “Pengaruh kualitas layanan dan promosi penjualan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan menggunakan online food delivery service di Bali’. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equilibrium, 7(2): 125-138.
Sanga, Laurensius Dihe, & Yvonne Wangdra. (2023). “Pendidikan adalah Faktor Penentu daya saing Bangsa”. Prosiding Seminar Nasional Ilmu Sosial d& Teknologi, 5: 84-90.
Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Sani, I., Tin, A. K., Widi, D. R. (2024). “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty Through Customer satisfaction of PT Multicom Persada International Jakarta”. Dinasti International Journal of Management Science (DJIMS), 5(3): 475-485.
Sarwono, Jonathan. (2011). “Mengenal Path Analysys: Sejarah, pengertian dan Apliaksi”. Jurnal Ilmiah Managemen Bisnis, 11(2): 285-296.
Schlesinger, W., Amparo, C., dan Carmen, P. C. (2017). “Sticking with your university: the importance of satisfaction, trust, image, and shared values”. Studies in Higher Education, 42(12): 2178-2194.
Setiawan, A., Zulfa, F. I., dan Herry, A.P. (2023). “Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Eduqual dan Importance Performance Analysis”. JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 10(2): 89-98.
Sinollah dan Masruro. (2019). “Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual-Parasuraman) dalam membentuk Kepuasan Pelanggan sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen)”. Jurnal Dialektika, 4(1): 45-64.
Snijders, I., Lisette, W., Remy, M. J. P. R., & Sofie M. M. L. (2019). “Alumni Loyalty Drivers in Higher Education”. Social Psychology of Education, 22: 607-627.
Slamet, R., dan Sri wahyuningsih. (2022). “Validitas dan Reliabilitas terhadap Instrumen Kepuasan Kerja”. ALIANSI: Jurnal Manajemen & Bisnis, 17 (2): 51-57.
Subandi dan Muda, S. H. (2021). “Student satisfaction, Loyalty, and Motivation as Observed from The Service Quality”. Journal of Management and Islamic Finance, 1(1): 136-153.
Sukri, A. S., Ikas, M., Pandu, A. C, dan Asepma, H. P. (2022). “Customer Satisfaction Mediates the Effect of Product Innovation and Service Quality on Customer Loyalty”. INOVASI: Jurnal Ekonomi, keuangan dan manajemen, 18(1): 30-38.
Sugiyanto. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriyanto, A., Bambang, B. W., dan Burhanuddin, B. (2021). “Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Loyalty of Bank Customers”. Cogent Business and Management, 8(1): 1-17.
Suwito, Joko. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV Global AC Banjarbaru.” KINDAI, 14(3): 255-262.
Tim Redaksi. (2018). Kamus Besar bahasa Indonesia Edisi Kelima. Jakarta: PT Balai Pustaka (Persero).
Tjiptono, F. dan Gregorius, C. (2000). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Tjiptono, Fandy. (2002). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Tjiptono, Fandy. (2004). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Tjiptono, F. dan Gregorius, C. (2016). Service, Quality dan Satisfaction Ed. 4. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy. (2018). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Toledo, L. D. dan Teodoro, L. M. (2020). “How loyal can a graduate ever be? The influence of motivation and employment on student loyalty”. Studies in Higher Education, 45(2): 353-374.
Udjang, R. dan Subarjo. (2019). “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Kualitas Layanan Universitas Mercu Buana Yogyakarta”. Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis, 791): 64-75.
Undari, D., dan Ismiyati. (2015). “Student’s satisfaction on Library Services at faculty of Economics, Semarang State University.” Dinamika Pendidikan, 10(2): 136-144.
Wahyudin, Agus. (2015). Metodologi Penelitian: Penelitian Bisnis dan Pendidikan. Semarang: Unnes Press.
Waliha, Siti. (2020). “Analysis of the Effect of Service Quality and School Location on Student Satisfaction and Its Impact on Student Loyalty at 32 Jakarta Senior High School”. DIJDBM: Dinasti International Journal of Digital Business Management, 1(6): 1000-1011.
Wathoni, Kharisul. (2021). “Alumni Menurut Perspektif Total Quality Management (TQM)”. Ma’alim: Jurnal Pendidikan Islam, 2(1): 34-49.
Widyarini, Nilan. (2009). Psikologi Populer: Kunci Pengembangan Diri. Jakarta: PT. Elex Media Konputindo.
Winarno, S. H., Aloysius, R. A. N., dan Bryan, G. (2020). “The Effect of service Quality, Corporate Image, and Price Perceived in Creating Customer Satisfaction and Loyalty on Education Business”. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10(1): 45-56.
Wiyono, B. (2020). “Produk-Produk Jasa Pendidikan”. INTIZAM: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 3(2): 35-45.
Ximenes, Natalio Alarico Barreto. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Dan Loyalitas mahasiswa pada Institute of Business (IOB) di Timor-Leste.” E-Journal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 8(6): 2917-2954.
Yusuf, M. A. et al. (2024). “Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda Beserta Penerapannya”. Journal of Education, 6(2): 133331-13344.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., dan Parasuraman, A. (1996). “The behavioral concequences of service quality”. Journal of Marketing, 60: 31-46.
Zeithaml, V. A. (2000). “Service Quality, profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn.” Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1): 67-85.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Pendas : Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
