SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW: ANALISIS KETIDAKMERATAAN IMPLEMENTASI CHATBOT PADA PELAYANAN PUBLIK KEIMIGRASIAN DI INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.23969/jp.v11i03.59744Keywords:
chatbot, immigration, PRISMA, digital divide, TOE frameworkAbstract
The digital transformation of e-government in immigration agencies in Indonesia has driven the adoption of chatbot technology to improve the efficiency and responsiveness of public services, but its implementation has not been evenly distributed across all Immigration Offices (Kanim). This study aims to systematically evaluate the landscape of chatbot implementation in Indonesian immigration public services, focusing on identifying the factors causing unequal technology adoption across regions. Using the Systematic Literature Review (SLR) method with PRISMA guidelines, this study analyzed 30 selected journal articles published between 2021 and 2026 from Google Scholar, Scopus, Garuda, and Semantic Scholar databases. The main focus of the analysis is to identify the most relevant theoretical model for understanding this digital service disparity. The findings show that while the Technology Acceptance Model (TAM) and Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) dominate individual user behavior studies, the Technology-Organization-Environment (TOE) framework is the most comprehensive model for analyzing disparities at the organizational and regional levels. This inequality is triggered by three main factors: digital infrastructure disparities (especially in 3T regions), gaps in apparatus digital competence, and fragmentation of inter-agency data integration policies. The results of this study contribute to the development of more inclusive digital transformation strategies for the Directorate General of Immigration.
Downloads
References
Ahad, M. P. Y., & Barsei, N. (2023). Analisis Ketimpangan Sektoral Transformasi Digital Pemerintahan di Indonesia. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora.
Alf, C. (2025). Implementasi Chatbot Berbasis AI untuk Meningkatkan Efisiensi dan Transparansi dalam Sertifikasi Tanah di Indonesia. Tunas Agraria, 8(2), 252-267.
Amelia, et al. (2025). Factors Affecting Customer Trust in Chatbot Usage: Evidence from Indonesia. Journal of Indonesian Economy and Business, 40(3).
Ardiansyah & Sari, H. F. A. (2023). Analisis Minat Mahasiswa Dalam Menggunakan Aplikasi Chatbot Pada Mata Kuliah Akuntansi. Jurnal Teknodik, 33-50.
Brata, C., Wibowo, Y. I., Sari, G. A. P. L. P., & Yana, I. G. A. A. K. (2026). Intention to use an interactive Artificial Intelligence (AI) chatbot for learning self-medication consultation among pharmacy students. Pharmacy Education, 26(1), 31-48.
Fauzan, M., & Putri, C. L. (2023). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Aplikasi M-Paspor: Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Kajian Keimigrasian, 6(2), 27-38.
Fauzi, M. E., & Sutabri, T. (2025). PublicTalk: Sistem Chatbot Pintar Berbasis Natural Language Processing untuk Layanan Pemerintahan Digital. JSSR - Journal Sains Student Research, 3(2), 426-433.
Febriansyah, M. R., Hertantyo, G. B., & Wilonotomo. (2025). Implementasi Chatbot sebagai Virtual Assistant Layanan Publik: Systematic Literature Review. JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 9(4), 6161-6168.
Galantry, L. A., & Tanaamah, A. R. (2024). Analisis Adopsi ChatGPT menggunakan Model UTAUT di Kalangan Pengguna Indonesia. Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, 13(3), 1216-1225.
Hardi, R., et al. (2025). Implementasi Chatbot Government untuk Transformasi Administrasi Digital di Indonesia. Responsive: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Bidang Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Publik, 8(4), 780-792.
Hariyanto, S., Fenriana, I., Putra, D. S. D., & Lasut, D. (2023). Perancangan Virtual Assistant Chatbot Berbasis Website sebagai Alat Promosi dan Dukungan Pemasaran. RUBINSTEIN, 2(1), 13-26.
Hasbi, M. A., Imanda, R., & Fauzan, M. F. (2025). Implementasi Chatbot Berbasis Large Language Model Untuk Pencarian Skripsi Mahasiswa Terintegrasi dengan Whatsapp. Arcitech: Journal of Computer Science and Artificial Intelligence, 5(1), 148-167.
Hertantyo, G. B., Fairda, M., et al. (2021). Creation of a Website-Based Chatbot Application at the Class I Immigration Office East Jakarta. TEMATICS: Technology Management and Informatics Research.
Ilham, M., Ikhsan, N., & Oleo, U. H. (2025). Analisis Peran Pemangku Kepentingan dalam Implementasi Smart City dan Chatbot. Jurnal Administrasi Negara.
Jatmiko, S., & Hartanto. (2023). Disparitas Penegakan Hukum Keimigrasian Indonesia (Prinsip Hukum Administrasi Negara). Juris Humanity: Jurnal Riset dan Kajian Hukum Hak Asasi Manusia, 2(1), 47-64.
Karim, I. A., Sayarizki, P., & Prawita, F. N. (2024). Sistem Penjawab Otomatis Berbasis Chatbot Untuk Unit Pengelolaan Pembelajaran Daring Universitas Telkom. JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika).
Kartini, K., Malabay, M., & Widayanti, R. (2025). Pemanfaatan Artificial Intelligence Dalam Implementasi Chatbot Helpdesk untuk Mendukung Layanan TIK Publik pada Instansi Pemerintahan. Bulletin of Computer Science Research, 5(5), 1235-1248.
Khansa, A., & Sutabri, T. (2024). Pengembangan Customer Experience Berbasis AI pada Startup Marketplace Shopee. Router: Jurnal Teknik Informatika dan Terapan, 2(4), 28-39.
Kirana Anindya Saffa, et al. (2025). Transformasi Birokrasi Digital melalui Inovasi Kebijakan: Studi Kualitatif atas Implementasi Aplikasi M-Paspor di Indonesia. Desentralisasi: Jurnal Hukum, Kebijakan Publik, dan Pemerintahan, 2(2), 13-20.
Lawendatu, A. S., Hidayat, F., Radhia, F., & Hartono, S. (2026). Adopting Artificial Intelligence in ERP Systems to Support Business Growth: A Systematic Literature Review. Journal of Computer Science, 22(3), 947-959.
Mardiyana Putra, C. Y., & Hermaliani, E. H. (2026). Analisis Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model UTAUT dan SmartPLS 4.0 pada E-commerce di Indonesia. IKRA-ITH Informatika: Jurnal Komputer dan Informatika, 10(2), 124-131.
Nabarian, T., & Akbar, A. (2025). Evaluation of Continued Use Factors on Academic Chatbot Utilization in Higher Education. Jurnal Sistem Informasi.
Nugroho, A. T., & Afrianto, I. (2025). Implementasi Chatbot Berbasis Cloud Computing untuk Meningkatkan Efisiensi Layanan Informasi Kependudukan di DUKCAPIL. ResearchGate.
Prayogo, D., Wilonotomo, W., & Martadireja, O. P. (2025). Systematic Literature Review Chatbot: Suatu Perbandingan Pendekatan. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 8(4), 4172-4178.
Purba, A. M., & Lusia, A. (2026). Adopting AI in Medan PR: a study of government reputation management. Jurnal Studi Komunikasi, 10(1), 183-196.
Rahman & Sloan. (2024). Adopsi Teknologi Digital dalam Pariwisata Indonesia dengan Model UTAUT3. EL-MAL: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(12), 5714-5728.
Silitonga, F., & Isbah, M. F. (2023). Artificial Intelligence and the Future of Work in the Indonesian Public Sector. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 12(2), 296-308.
Suryani, L., Albintani, M., Sari, N., Dharma, A. B., & Fauzi, A. (2024). Literature review: Implementasi aplikasi M-Paspor dalam mewujudkan digitalisasi pelayanan publik. Jurnal Niara, 16(3), 459-466.
Widodo, A., & Sari, P. M. (2024). Kesenjangan digital dalam pelayanan imigrasi: Studi empiris di wilayah timur Indonesia. Jurnal Kebijakan dan Pelayanan Publik, 12(1), 55-67.
Yulanda, Z. (2025). Digitalisasi Pelayanan Publik: Tantangan bagi Imigran Digital di Indonesia. Ombudsman RI.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Pendas : Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
