PERAN WHATSAPP BUSINESS DALAM MEMBANGUN KOMUNIKASI UNTUK MENGGALI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN KAISAE

Limarta Phatrecia Siahaan; Willy Bachtiar

doi:10.23969/jp.v11i02.49541

Authors

Limarta Phatrecia Siahaan Sekolah Vokasi IPB University
Willy Bachtiar Sekolah Vokasi IPB University

DOI:

https://doi.org/10.23969/jp.v11i02.49541

Keywords:

kepuasan pelanggan, komunikai digital, CSAT, SERVQUAL, WhatsApp Business

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi pola komunikasi dalam dunia bisnis, salah satunya melalui pemanfaatan aplikasi pesan instan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui alasan pemilihan WhatsApp Business dibandingkan media sosial lain, menjelaskan bentuk pemanfaatannya, serta menganalisis hasil kepuasan pelanggan pada perusahaan Kaisae. Metodologi yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa partisipasi aktif, observasi, studi literatur, dan wawancara mendalam bersama Supervisor Marketing serta klien perusahaan. Analisis kualitas pelayanan diukur menggunakan metode Customer Satisfaction Score (CSAT) dan lima dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WhatsApp Business dipilih karena efektivitas responnya mencapai 70-80%, jauh lebih unggul dibandingkan media email. Kaisae memanfaatkan fitur profil, katalog, label, pesan otomatis, dan balasan cepat untuk mendukung profesionalisme operasional. Strategi pengumpulan umpan balik dilakukan secara personal melalui fitur voice call guna menangkap emosi pelanggan secara langsung. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 98% pelanggan menyatakan sangat puas terhadap pengalaman kerja sama dengan Kaisae. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi yang personal dan adaptif mampu mengubah interaksi transaksional menjadi hubungan kemitraan jangka panjang yang berkelanjutan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Maulida, dkk. 2025. Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)Terhadap Customer Satisfactiondan Customer Loyalty (Studi Pada Pengguna Dompet Digital Go-Pay Di Pekalongan). Jurnal Bisnis Inovatif dan Digital, 4(1), 2024, 01-16. https://doi.org/10.61132/jubid.v1i4.356.

Wardana & Utami. 2025. Penerapan Customer Satisfaction (CSAT) dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien BPJS pada Klinik Pratama Kirana Medika Kota Bandung. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 4(1), 2025, 135-145. https://doi.org/10.55606/jempper.v4i1.4878.

Pramana, dkk. 2025. Pengaruh Implementasi CRMBerbasis Csat Terhadap Efektivitas Penjualan Di Kopi Muria Zayna, 5(1), 2025. https://doi.org/10.58794/jekin.v5i1.1305.

Azani. 2026. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction DanCustomer Loyalty. Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 4(1), 2026. https://doi.org/10.61104/alz.v4i1.3998.

Amanda & Indra. 2024. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea. Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 2(3), 2024, 217-226. https://doi.org/10.59603/ppiman.v2i3.450.

Ansya, dkk. 2025. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variable Intervening. Jurnal Ilmiah MEA, 9(3), 2025. https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/6479/2653.

Nisa, dkk. 2025. Peran Media Sosial WhatsappDalam Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Karo. Journal of Innovative and Creativity, 5(3), 2025, 32605-32614. https://joecy.org/index.php/joecy/article/view/5205/4211.

Fadillah. 2024. Pengaruh Media Sosial Instagram Terhadap Pola Komunikasi Interpersonal Pada Mahasiswa Komunikasi Di Sekolah Vokasi IPB.

Fadillah & Ananda. 2024. Whatsapp Sebagai Media Komunikasi Mahasiswa Rantau Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. Deliberatio: Jurnal Mahasiswa Komunikasi, 4(2), 2024 228-237. https://deliberatio.net/index.php/jikom/article/view/469/98.

Supit, dkk. 2022. Peran Media Sosial dalam Meningkatkan Elektabilitas Calon Anggota Legislatif dalam Pemilihan Umum Tahun 2019 (Studi di Desa Mobuya Kecamatan Passi Timur Kecamatan Bolaang Mongodow). EKSEKUTIF, 2(1), 2022. https://share.google/H3IWIY0LqW0U0qkUa.

Alfiyyani, dkk. 2024. Penerapan Program Digitalisasi Pada Umkm Melalui Whatsapp Bisnis dan Pembayaran Dengan Qris di Desa Sirnajati. Jurnal An-Nizām: Jurnal Bakti Bagi Bangsa, 3(3), 2024. https://doi.org/10.33558/an-nizam.v3i3.10402.

We Are Social. 2025. https://wearesocial.com/id/blog/2025/02/digital-2025-the-essential-guide-to-the-global-state-of-digital/

APJII. 2025. https://apjii.or.id/.

Meta. 2026. https://business.whatsapp.com/resources/success stories/meta?lang=id_ID