Implementasi Manajemen Mutu Terpadu Berbasis Fokus Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan Layanan Pendidikan di SDN 007 Sangatta Utara

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) berbasis fokus pelanggan dalam meningkatkan kepuasan layanan pendidikan di SDN 007 Sangatta Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap 21 informan yang terdiri dari kepala sekolah, guru, orang tua, dan siswa. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta didukung kuantifikasi sederhana melalui tabulasi hasil wawancara. Hasil menunjukkan bahwa implementasi TQM berbasis fokus pelanggan berjalan baik, terutama pada aspek responsivitas layanan dan komunikasi sekolah dengan orang tua. Sebanyak 18 dari 21 informan menyatakan waktu respons layanan berada pada rentang ≤24 jam. Sebanyak 20 informan menilai penggunaan media komunikasi digital seperti WhatsApp efektif dalam mendukung pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi, terutama pada interaksi guru dan proses pembelajaran. Beberapa aspek masih memerlukan peningkatan, terutama layanan administrasi, fasilitas, dan pemanfaatan teknologi.