PENGARUH BIAYA, PELAYANAN, PENGGUNAAN TEKNOLOGI, WAKTU PENGIRIMAN DAN KONDISI PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong UMKM untuk beradaptasi dengan sistem penjualan digital yang menuntut efisiensi biaya, pelayanan yang cepat, serta pemanfaatan teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh biaya pelayanan, kualitas pelayanan, penggunaan teknologi, waktu pengiriman, dan kondisi produk terhadap kepuasan pelanggan UMKM berbasis marketplace. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Square–Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Sampel penelitian terdiri dari 26 pelaku UMKM di Kota Semarang yang memiliki toko online pada lebih dari satu marketplace. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan teknologi dan biaya pelayanan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, sementara waktu pengiriman dan kondisi produk masih dipengaruhi oleh kendala logistik eksternal. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengelolaan biaya pelayanan yang tepat, didukung oleh pemanfaatan teknologi digital, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat daya saing UMKM di era digital.