Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Loyalitas Nasabah Generasi Z

Authors

  • Hasyim Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan
  • Dhea Annisa Siregar Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan
  • Lia Damayanti Sinaga Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan
  • Rory Jelika Rani Br Barus Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan
  • Wantryni Parhusip Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan

DOI:

https://doi.org/10.23969/jp.v10i04.36616

Keywords:

kualitas layanan, mobile banking, loyalitas, Generasi Z, kepuasan, kepercayaan.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah Generasi Z berdasarkan studi literatur dari tahun 2019–2025. Metode yang digunakan adalah Studi Literatur Sistematis (Systematic Literature Review) dengan mengumpulkan dan menyintesis temuan dari artikel empiris yang relevan pada jurnal nasional maupun internasional. Variabel kualitas layanan dianalisis melalui dimensi ease of use, system reliability, security & privacy, trust, responsiveness, dan efficiency. Hasil telaah menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas Generasi Z, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepuasan dan kepercayaan. Dimensi keamanan dan kemudahan penggunaan menjadi faktor dominan yang membentuk kepercayaan dan kepuasan, sementara keandalan sistem serta efisiensi aplikasi turut memperkuat niat loyal nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan digital merupakan strategi utama bagi perbankan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas Generasi Z sebagai segmen pengguna yang kritis dan berbasis teknologi.

Downloads

Download data is not yet available.

References

[1] O. jasa Keuangan, “Roadmap Penguatan Bank Pembangunan Daerah 2024-2027,” 2024.

[2] B. Indonesia, “Bank Indonesia: Mengakselerasi Ekonomi Digital Nasional untuk Generasi Mendatang,” 2021.

[3] T. M. R. Ilham and E. T. Sihotang, “Analisis [erilaku Generasi Z dalam Mengadopsi Bank Digital : Pendekatan TAM dan S-O-R,” Nusant. Apl. Manaj. Bisnis J. Nusant. Apl. Manaj. Bisnis, vol. 9, no. 2, pp. 438–455, 2024.

[4] N. Palamidovska-sterjadovska, W. M. Lim, A. Ciunova-shuleska, and I. Bogoevska-gavrilova, “Service quality in mobile banking,” vol. 43, no. 6, pp. 1195–1230, 2025, doi: 10.1108/IJBM-02-2024-0105.

[5] A. Nashikha, M. Q. Huda, Y. Durachman, and B. Waspodo, “Mobile Banking Service Quality and User Loyalty Using MSQUAL : A Systematic Literature Review,” vol. 9, no. 4, pp. 1998–2006, 2025.

[6] F. Lestari, A. Indarta, Supriyanto, and T. Wijaya, “Determinasi Loyalitas Generasi Z Terhadap Penggunaan Mobile Banking Syariah Berbasis Kecerdasan Buatan,” Ilm. Ekon. Islam, vol. 10, no. 03, pp. 3001–3012, 2024.

[7] S. Maghfirah, R. Sembiring, and S. A. Kesuma, “Systematic Literature Review : Implementation of Mobile Banking,” vol. 2, no. 2, pp. 531–546, 2023.

[8] N. Fatikha and A. Septiyani, “Mobile Banking Dalam Pengalaman Belanja Konsumen Generasi Z Di Era Digital : Persepsi Dan Preferensi Pengguna,” vol. 17, no. 1, pp. 38–44, 2025.

[9] V. Dwita, “E-loyalty of Gen Z in Using Mobile Banking in Indonesia,” vol. 222, pp. 247–252, 2022.

[10] R. A. Akob and Z. Sukarno, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar,” vol. 11, no. 2, pp. 269–283, 2022.

[11] A. Fitriati, N. Tubastuvi, R. Mudjiyanti, and S. Wahyuni, “Mobile banking acceptance model for Generation Z : The role of trust , self-efficacy , and enjoyment,” vol. 25, no. 3, 2024, doi: 10.18196/jai.v25i3.21639.

[12] A. N. Choitunnisa, PENGARUH KUALITAS LAYANAN BSI MOBILE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA MELALUI KEPUASAN NASABAH. 2023.

[13] Z. Rizkyla, R. F. Meuthia, and I. Rosita, “The Influence of Perceived Ease of Use , Perceived Usefulness , and Trust as Intervening Variables on Interest in Using Digital Banks among Millennial Generation ( Gen Y ) & Generation Z ( Gen Z ),” vol. 7, no. 1, pp. 94–107, 2024.

[14] B. A. Fianto, C. K. Rahmawati, and I. Supriani, “Jurnal Ekononomi & Keuangan Islam,” vol. 7, no. 1, pp. 59–76, 2021.

[15] S. Fadhliah and P. Putra, “Analisis Kepuasan Gen Z Dalam Menggunakan Aplikasi BSI Mobile,” vol. 10, no. 03, pp. 2532–2542, 2024.

[16] M. F. Aditiansyah, S. Suryoko, R. S. Dewi, and W. Widiartanto, “Digitalization of Banking Services: The Effect of Trust and Service Quality On Customer Satisfaction and Loyalty of Bank Customers In Using Mobile Banking,” Ilm. Indones., vol. 7, no. 7, 2022.

[17] L. A. Falaila, A. Info, K. Sistem, L. Nasabah, and C. Loyalty, “Indonesian Journal of Economics , Management , and Accounting Pengaruh Kualitas Sistem & Keamanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking BCA ( BCA Mobile ),” vol. 1, no. 10, pp. 1056–1063, 2024.

Downloads

Published

2025-11-26

Issue

Vol. 10 No. 04 (2025): Volume 10 No. 04 Desember 2025 Published

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Pendas : Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Most read articles by the same author(s)