ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TENTANG PELAYANAN PADA DEALER SUZUKI PT. DAS CABANG PANGKALAN BUN

Abstract

Setiap perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang dapat  menarik minat konsumen salah satunya dengan jasa pelayanan yang diberikan. Pelayanan jasa yang diberikan harus sesuai dengan keinginan konsumen bahkan melebihi harapan konsumen agar tujuan yang diinginkan oleh perusahaan dapat dicapai. Selanjutnya jika terpenuhi harapan konsumen maka akan munculah kepuasan yang dirasakan konsumen. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan dan konsumen akan kembali lagi untuk menggunakan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa Dealer Suzuki PT. DAS Cabang Pangkalan Bun selama 1 bulan dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini diambil 50 orang responden/konsumen  Dealer Suzuki PT. DAS Cabang Pangkalan Bun. Data ini dikumpulkan melalui observasi, dukumentasi dan angket, serta dianalisis dengan menggunakan rumus persentase. Berdasarkan hasil analisis data menggunakan rumus persentase maka diketahui nilai indikator Keandalan (Reliability) sebesar 87%, Daya Tanggap (Responsiviness) sebesar 64%, Jaminan (Assurance) sebesar 61%, Empati (Empathy) sebesar 78% dan Berwujud (Tangible) sebesar 76%. Nilai tertinggi pada semua indikator dari kolom Puas. Dari hasil data ini artinya Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada Dealer Suzuki PT. DAS Cabang Pangkalan Bun.