STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DI PT. SAHABAT PUTRA SERAYU DIENG

Abstract

Kualitas layanan diakui sebagai determinan utama kinerja perusahaan pariwisata, berbagai studi menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara ekspektasi wisatawan dan persepsi layanan yang diterima, terutama pada dimensi bukti fisik, keandalan, dan daya tanggap layanan. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan di PT. Sahabat Putra Serayu Dieng dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Penelitian ini menerapkan pendekatan kualitatif deskriptif untuk menganalisis kualitkas pelayanan pada PT. Sahabat Putra Serayu Dieng berdasarkan model SERVQUAL. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. Sahabat Putra Serayu Dieng belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Analisis SWOT menegaskan bahwa kekuatan perusahaan terletak pada kompetensi SDM dan pelayanan yang personal, namun masih terdapat kelemahan internal yang perlu diperbaiki untuk menghadapi persaingan dan meningkatnya ekspektasi pelanggan.